SimScaleサポートポリシー

【2023年6月30日　制定】

1. サポート対象

このSimScaleサポートポリシー（以下「本ポリシー」といいます）は、SimScale利用規約（以下「利用規約」といいます）に定める本サービスを利用いただいているお客様を対象として、当社が提供するサポートサービス（以下「サポート」といいます）に関して定めるものです。なお、本ポリシーで使用する用語の定義は、別段の定めがない限り、利用規約に定める通りとします。

SimScale GmbHと直接契約もしくは当社以外のリセラーパートナー経由でご利用いただいているお客様は、SimScale GmbHサポートへ直接お問い合わせください。

2. サポート対応時間

当社営業日の午前10時より午後5時まで対応いたします。時間外のご要望については基本的に翌営業日より、順次対応いたします。サポートはSimScaleプラットフォーム上のチャット（以下「チャットサポート」といいます）より承ります。

3. サポート範囲

当社より提供するサポートには、チャットサポートでお問い合わせいただいたご質問への回答のほか、利用規約に定める本サービスを利用いただいているお客様を対象に公開するサポートサイトが含まれます。それぞれ、ご契約いただいたプランに応じて、下表に定める内容をサポートの対象範囲とします。

	コミュニティアカウント用	プロフェッショナルアカウント用
チャットサポートの対象範囲	アップグレードに関する相談	操作手順 解析機能 動作環境 エラー 動作異常
サポートサイトの公開範囲	チュートリアル	解析機能ごとの操作手順 解析機能ごとの設定項目 トラブルシューティング

4. サポートの対象外

以下に記載される事項は、アカウントの種類を問わず、サポートの対象外となります。

1. 本サービス以外のソフトウェアおよびハードウェア、ネットワークに関する質問又は調査
2. お客様のシステムと本サービスの統合作業
3. サポート範囲に記載されていない、本サービスに関するトレーニング
4. サポート対応時間外のサポート
5. 電話によるサポート
6. 利用規約に反する、あるいは当社で想定されていない本サービスの利用に関するサポート
7. お客様又は第三者の責に帰すべき事由により発生した不具合や障害への対応
8. その他、サポート範囲に含まれないと当社が独自に判断した作業等(以下のサポート対応例を参照下さい)
   

サポート対象となるお問い合わせの例

• 流入量を時間変化させるためにはどのように設定したらよいでしょうか。（操作手順）
• □□の解析を行いたいのですが、〇〇の設定はどのように考えればよいでしょうか。（解析機能／設定方法）
• 解析を実行しようとしたところ「〇〇」というエラーが表示されました。対処方法を教えてください。（エラー）

サポート対象外となるお問い合わせの例

• 〇〇の解析を行うための手順を教えてください。
  • トレーニングを未受講の方やチュートリアルを実施されていない方には、類似のチュートリアルなどをご案内いたしますのでその手順に沿って設定を行ってください。
  • ご自身のモデルで操作手順書の作成をご希望の場合には有償にて承りますので、担当営業までご連絡ください。
• 物性値を教えてください。
  • 原則として物性値などの情報提供は行っておりません。ご自身で測定いただくか、材料や部品などのメーカー様へご相談ください。
• データを送付するので設定が正しいかどうか確認してください。
  • お送りいただいたデータを全てチェックするということはお断りさせていただいております。ご質問をいただく際には、以下のようにご質問事項を具体的にお伝えください。
    • 〇〇の機能の使い方について、□□を設定していますが、この設定で間違いないですか。
    • 想定した自然対流が再現できてないのですが、何が原因と考えられるでしょうか。