【2023年6月30日 制定】
1. サポート対象
このSimScaleサポートポリシー（以下「本ポリシー」といいます）は、SimScale利用規約（以下「利用規約」といいます）に定める本サービスを利用いただいているお客様を対象として、当社が提供するサポートサービス（以下「サポート」といいます）に関して定めるものです。なお、本ポリシーで使用する用語の定義は、別段の定めがない限り、利用規約に定める通りとします。
SimScale GmbHと直接契約もしくは当社以外のリセラーパートナー経由でご利用いただいているお客様は、SimScale GmbHサポートへ直接お問い合わせください。
2. サポート対応時間
当社営業日の午前10時より午後5時まで対応いたします。時間外のご要望については基本的に翌営業日より、順次対応いたします。サポートはSimScaleプラットフォーム上のチャット（以下「チャットサポート」といいます）より承ります。
3. サポート範囲
当社より提供するサポートには、チャットサポートでお問い合わせいただいたご質問への回答のほか、利用規約に定める本サービスを利用いただいているお客様を対象に公開するサポートサイトが含まれます。それぞれ、ご契約いただいたプランに応じて、下表に定める内容をサポートの対象範囲とします。
| コミュニティアカウント用 | プロフェッショナルアカウント用 | |
|---|---|---|
| チャットサポートの対象範囲 | アップグレードに関する相談 | 操作手順 解析機能 動作環境 エラー 動作異常 |
| サポートサイトの公開範囲 | チュートリアル | 解析機能ごとの操作手順 解析機能ごとの設定項目 トラブルシューティング |
4. サポートの対象外
以下に記載される事項は、アカウントの種類を問わず、サポートの対象外となります。
- 本サービス以外のソフトウェアおよびハードウェア、ネットワークに関する質問又は調査
- お客様のシステムと本サービスの統合作業
- サポート範囲に記載されていない、本サービスに関するトレーニング
- サポート対応時間外のサポート
- 利用規約に反する、あるいは当社で想定されていない本サービスの利用に関するサポート
- お客様又は第三者の責に帰すべき事由により発生した不具合や障害への対応
- その他、サポート範囲に含まれないと当社が独自に判断した作業等